虽然已经过去很多年了，但我仍然清楚地记得我在格里芬门的列克星敦(肯塔基州)万豪酒店作为盛大开业团队的一员在酒店工作的第一天。雷竞技登录直播虽然我是在列克星敦长大的，自以为对这里很熟悉，但当时我遇到的优秀的管理导师确保我们所有的前台员工对交通、方向、购物、景点和当地餐馆等常见问题都做好了充分的准备。
我生长在一个中产阶级家庭，在莱克星顿我曾多次外出就餐，但如果不是接受过培训，我可能会把我的客人送到我个人最喜欢的餐厅。我喜欢Shakee 's Pizza，在那里你可以听到老式的酒馆钢琴演奏，还可以吃到饱的披萨和炸鸡。我也喜欢Chi Chi的墨西哥餐厅，这可能是我经历过的最接近美食的餐厅之一，对我来说，TGI Fridays是一个非常特别的场合。谢天谢地，我的经理知道，作为一个豪华度假村，我们的客人通常想要更独特的美食体验，他们训练我了解当地的美食选择，这是我从未体验过的，但外地人更有可能寻找的。因此，我能够指引我们的客人去他们想去的餐厅，从马车屋的高级餐厅到当地最受欢迎的餐厅，如哥伦比亚牛排馆或河上大厅。
我还记得贴在我们的钟柜里的列克星敦的一面墙大小的地图，它提醒着我们，团队中的每个人都应该成为指路专家，并提供我们的建议。我们也知道当地所有景点的营业时间，尽管我们大多数人从来没有参观过肯塔基马公园、鲁普竞技场或亨利克莱之家，除非你算上多年前我们学校的实地考察经历。我们都通过阅读带有鲜红色封面的“前台圣经”——也就是《每日日志》——来了解当地的最新情况，最重要的是，我们将其初始化，以记录我们读过的内容。所以我们总是准备好给我们的客人提供他们当时迫切需要的当地内幕消息。
现在，作为一个经常旅行的人，我发现自己站在前台、钟架或礼宾台的另一边，问着我自己的客人问过我的同样类型的问题。然而，如果我最近的经历能说明什么问题的话，那么今天有太多的酒店前台员工没有从我接受过的那种培训中受益，因此，他们发现自己没有准备好回答客人最基本的问雷竞技登录直播题。下面是一些最近的例子:
- 我住在一家高档酒店里，酒店门口挂着一个大品牌的旗帜，有个雷竞技登录直播附近的朋友过来带我出去吃饭。因为那天晚上是暴风雪的尾声，我们走到前台，提前预定了最近的当地餐馆。前台员工基本上说他们不知道，因为他们不住在这个地区，然后递给我们一张餐馆名字和电话号码的清单。即使被追问，他们也不能告诉我们关于名单上餐馆的任何信息。
- 当我住在美国一个大城市的精品酒店时，我向礼宾员询问前往当雷竞技登录直播地体育场观看大型体育赛事的最佳交通方式。他马上说，坐公共汽车要转车很多次，最好的办法是叫车，单程110美元。我不想花那么多钱，于是决定自己搜索谷歌，尽管我真的没有时间这么做，但我很快发现，有一辆直达的快速巴士，可以参加像这样的特殊活动，往返仅需10美元。
- 在美国中西部一个中型城市降落后，我惊讶地发现，当地的电话运营商不识别我的GPS，因此我盲目依赖的自动导航不起作用。当我打电话给酒店时，我等了十多分钟，雷竞技登录直播他们才找到可以帮助我的人。
就我个人而言，我认为这个问题始于当今许多初级管理人员，他们没有把这类培训放在首位。也许是因为他们个人不理解它在今天这个充满b谷歌、Yelp和雅虎在线资源的世界中的相关性。我曾与一些经理进行过坦诚的交谈，他们甚至承认，他们想知道为什么客人会在头脑清醒的情况下问问题，而不是自己上网。
如今的许多酒店品牌似乎试图将提供我们常说的“本地内幕消息”的工作外包给虚拟礼宾和交互式触摸屏地图等技雷竞技登录直播术系统，这只会让问题变得更糟。
虽然这项技术很有帮助，而且我相信它让今天的客人更容易了解自己的情况，但有时人们真的需要一些当地的内幕信息，比如:
- 当你的智能手机电池没电时。
- 当你的智能手机正在工作，但你正在进行数字漫游，并且花费了一小笔钱。
- 当你的GPS导航系统让你迷路或不认识地址。
- 当你的GPS上显示的旅行路线没有考虑到交通、天气和建筑因素，你需要找到一条捷径。
- 当你有特殊需求，b谷歌或必应搜索无法帮助。
- 当你是来自外国的客人，只有很少的当地语言技能。
聪明的酒店经雷竞技登录直播理知道，越来越多的个性化、真实和有益的客户服务是与众不同的，尤其是在这个时代，所有主要品牌的许多设施、通讯和酒店特色都是一样的。聪明的酒店经雷竞技登录直播营者知道，尽管有各种各样的技术，但真正起作用的是人。只要酒店设施符合实体检验标雷竞技登录直播准(我发现，如今大多数酒店都是大型品牌的一部分)，那么客人对实体产品的体验就几乎是一样的。这就是为什么我总是说客人的满意度10%来自客房本身，90%来自其他一切。聪明的酒店经理鼓励他们的同事利用他们通过自动化节省的时间来帮助那些真正需要我们帮助的客人，而不是仅仅使用新技术来取代和减少员工。雷竞技登录直播
以下是一些培训技巧，以确保您的酒店销售人员和前台员工准备好协助客人提供当地的内幕信息:雷竞技登录直播
- 让他们明白，虽然我们向客人收取房费，但客人“购买”的是对酒店和目的地的整体体验。雷竞技登录直播
- 确保“了解你的产品”培训是所有新员工入职培训的一部分，甚至在他们接受计算机和技术系统培训之前。
- 举办关于当地景点和兴趣点的知识竞赛。
- 出人意料地挑战员工正确回答基本问题，以换取小额现金奖励或有趣的奖品。让它变得有趣，比如“5美元5个正确答案”或“5个答案免费午餐”。
- 定期发布本地更新，如每周电子邮件通讯。
- 让当地企业和景点派代表在员工会议上发言。
- 只需定期在工作场所测试你的员工，以一种有趣的方式挑战他们的准备情况。
作者简介
自1989年以来，肯尼迪培训网络总裁Doug Kennedy一直是酒店和旅游业会议的常客，为代表酒店行业各个领域的不同受众举办了1000多场主题会议、教育专题研讨会或定制的现场培训研讨会。
他的文章也出现在全球超过17个知名国际出版物上，包括HSMAI Marketing Review, eHotelier, 4hoteliers，酒店新闻资源，酒店在线，人力资产-迪拜和香港，Hsyndicate worldwide, BAHA Times -英国，Ho雷竞技登录直播spitality -马尔代夫和酒店专家杂志香港。自1996年以来，Doug一直是酒店业排名第一的出版物的定期撰稿人，www.雷竞技登录直播hotelmotel.com自2001年以来，他一直是该网站的定期月度专栏作家。访问www.kennedytrainingnetwork.com详情请电邮至:doug@kennedytrainingnetwork.com．
